Helpdesk Team Leader

A Robert Walters está à procura de um profissional para uma nova oportunidade como Service Desk Team Lead, para um cliente importante no setor financeiro.

Principais Responsabilidades:

• Coordenar a equipa de Help Desk, assegurando a distribuição de tarefas, acompanhamento da atividade e cumprimento dos níveis de serviço;
• Acompanhar e apoiar tecnicamente a equipa, promovendo a uniformização de procedimentos e boas práticas;
• Prestar suporte de Help Desk aos utilizadores, garantindo um atendimento eficaz e orientado para a resolução;
• Assegurar a gestão operacional do Service Desk com base na plataforma EasyVista;
• Definir prioridades e garantir o correto escalonamento de pedidos, de acordo com a criticidade e SLAs definidos;
• Administrar funcionalmente o EasyVista e promover a melhoria contínua dos processos ITIL;
• Monitorizar e gerir o ciclo de vida dos tickets, desde o registo até ao fecho;
• Configurar e melhorar workflows e automatismos no EasyVista;
• Garantir o cumprimento de SLAs/OLAs e assegurar a gestão de incidentes críticos;
• Monitorizar a satisfação dos utilizadores e implementar ações de melhoria contínua;
• Gerir a Knowledge Base e promover iniciativas de self-service;
• Coordenar com equipas TIC e restantes stakeholders a resolução end-to-end de incidentes;
• Analisar KPIs e produzir relatórios periódicos.

Requisitos:

• Licenciatura em Engenharia Informática ou similar;
• Experiência mínima de 3 anos em funções equivalentes;
• Conhecimentos sólidos de ITIL ou ISO 20000;
• Certificação ITIL Foundation ou ITIL 4 Specialist (preferencial);
• Experiência com plataformas ITSM, preferencialmente EasyVista;
• Experiência em liderança e gestão de equipas;
• Boa capacidade de comunicação com utilizadores e áreas de negócio;
• Capacidade analítica e resolução de problemas;
• Forte orientação ao cliente e qualidade de serviço;
• Pensamento estratégico e foco na melhoria contínua;
• Capacidade de trabalhar sob pressão;
• Fluência em inglês;
• Conhecimentos de espanhol (preferencial).

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